要背555页的“新华字典”

　　重庆市殡葬服务热线96000于2015年1月1日正式开通运营，热线主要具有殡葬业务办理、受理举报投诉和殡葬信息查询等功能。其中，业务办理的数量最多，将需要办理殡葬业务的市民来电直接转至殡葬服务单位，为市民提供及时、便捷的殡葬服务。在这里工作的清一色都是女孩，平均年龄23岁。

　　有人来电，如果给出的咨询没有说到点子上，或者说得不够详尽，这都是不专业的表现。在热线室，记者看到书架上摆了数十本《重庆市殡葬政策法规汇编》，555页。

　　这本书是每个接线员入职培训的必看书目，有许多内容是需要向来电者解答一些相关的政策问题。“不能说来电咨询的时候，我们还要去翻书，那都不行。所以，没事的时候都要把这本‘新华字典’随时翻，各种政策问题熟记在脑，不然太不专业。”康露每次看这本“新华字典”的时候，都要做读书笔记。接听电话的时候，身旁放着四五本笔记本，编好号，以免给来电者解答有误。

　　午夜惊魂，来电发出尖叫声

　　“我们总共有20个接线员。”康露说，服务热线24小时全年无休。“接线员每2人一班，分早班和夜班，早班从早上9点到下午5点，晚班从下午5点到第二天早上9点。”康露说，半夜接到来电者家属去世的电话是常事。“有的打来电话，情绪很崩溃，不停地哭，什么话都说不出来。‘我知道您很痛苦，希望可以帮到您。’”每当这个时候，康露首先要做的就是安抚来电者的情绪。“有时候语言很苍白，我们就静静听他们倾诉。”

　　不像其他热线，殡葬热线晚上可能比白天还要多。

　　起初，女孩们都害怕值夜班。“半夜总会遇到各种奇怪、不可思议的事情。有的打殡葬热线，可能根本就不知道这究竟是什么热线。有的是小朋友打电话来，抱怨英语作业太多，还有工地上工人打来讨薪的，寻亲的，甚至还有的喝多了睡不着，打通电话后播放特别奇怪的尖叫声……”

　　有亲朋不理解，觉得晦气

　　康露说，亲人的离去会让来电者涌现出各种各样的情绪，甚至呈现一些复杂扭曲的人性，有时会造成接线员的负面情绪。但这些负面情绪，她们从不敢跟家人和朋友诉说。单位为她们开设了心理辅导课程，帮助她们释放压力。

　　康露很少跟别人提及自己的工作。即便是亲人，也不会经常谈起。

　　“有很多开始理解我们，但身边仍有朋友觉得不吉利。”康露告诉记者，这份工作虽然很多人仍持有偏见，但现代社会离不开文明治丧，这是一个有发展前景的行业。除此之外，殡葬热线的设立，对非法殡葬公司宰客的行为起到监管作用，这也是她们能坚持下去的动力。

　　在康露看来，每个打进热线的市民，都在经历着他们一生中最脆弱的时候，能在他们最脆弱的路上陪伴，给出指引和帮助，也算是工作中的最大成就。